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    節(jié)日爆倉(cāng)讓快遞變“慢遞”

    2015年11月28日，愛(ài)荷華州的蘇珊·戴維斯（Susan Davis）在科爾士百貨公司（Kohl's）網(wǎng)站買了一件“星球大戰(zhàn)”主題T恤，負(fù)責(zé)承運(yùn)的美國(guó)聯(lián)邦快遞（FedEx）承諾3～8天送到。但直到12月20日，戴維斯一家齊聚提前慶祝圣誕節(jié)時(shí)，T恤還沒(méi)到貨。

    “我們開(kāi)玩笑說(shuō)它被原力帶走了。”和丈夫一起經(jīng)營(yíng)餐館的戴維斯告訴美國(guó)《華爾街日?qǐng)?bào)》，12月23日，那件星戰(zhàn)T恤和另一件12月2日購(gòu)買的米老鼠T恤終于送到了，但那時(shí)家族聚會(huì)已經(jīng)結(jié)束。

    “我等了足足一個(gè)月時(shí)間。”住在紐約的凱瑟琳·魯尼（Kathryn Rooney）在美國(guó)網(wǎng)上沖印公司喀嚓魚(yú)（Snapfish）的臉譜網(wǎng)頁(yè)面上憤怒地留言�？死锼沟僭谶@家提供日歷和寫(xiě)真集制作服務(wù)的公司買了超過(guò)300美元（約合人民幣1950元）的圣誕賀卡，兩周后還沒(méi)收到，她打客服電話卻發(fā)現(xiàn)前面有500多人在排隊(duì)等待。

    喀嚓魚(yú)總經(jīng)理瑪納斯·查利哈（Manas Chaliha）告訴《今日美國(guó)》報(bào)：“由于前所未有的訂單數(shù)量，喀嚓魚(yú)正面臨輕微的物流延遲問(wèn)題，我們真誠(chéng)地感謝顧客的耐心和理解。”但這并沒(méi)有減輕消費(fèi)者的不滿。

    美國(guó)《國(guó)際商業(yè)時(shí)報(bào)》稱，節(jié)日期間，許多物流公司的社交媒體頁(yè)面成了沮喪的客戶非正式投訴和“吐槽”的渠道。據(jù)Adobe Systems統(tǒng)計(jì)，去年的“網(wǎng)購(gòu)星期一”（每年感恩節(jié)后的第一個(gè)星期一），美國(guó)消費(fèi)者在4500家網(wǎng)站花了30億美元（約合人民幣195億元），較上年同期增長(zhǎng)12%。

    美國(guó)“eBay Enterprise”網(wǎng)站報(bào)道稱，96%的消費(fèi)者認(rèn)為“確保送貨日期”是節(jié)日期間選擇在線零售商的重要因素，56%的消費(fèi)者擔(dān)心訂單被取消或缺貨，42%在物流途中撥打客服電話，54%的消費(fèi)者由于過(guò)于高昂的運(yùn)費(fèi)放棄購(gòu)物，58%為了享受免費(fèi)送貨增加購(gòu)物。

    據(jù)美國(guó)咨詢公司Ship Matrix公布的數(shù)據(jù)，UPS在2015年11月29日至12月5日的準(zhǔn)時(shí)交貨率，從上一年的97%下降到91%；聯(lián)邦快遞的準(zhǔn)時(shí)交付率也從2014年的97%下降到95%。

    物流成了網(wǎng)購(gòu)大難題

    圣誕節(jié)前的最后幾天，越來(lái)越多的運(yùn)輸卡車出現(xiàn)在美國(guó)各地社區(qū)，為人們送上節(jié)日的必需品。但在一些城鎮(zhèn)，許多因節(jié)日訂單爆倉(cāng)而運(yùn)輸能力捉襟見(jiàn)肘的物流公司，不得不臨時(shí)租用卡車，以至于有居民打電話報(bào)警，認(rèn)為他們是不法分子。

    在美國(guó)《大西洋月刊》看來(lái)，這意味著，雖然消費(fèi)者和零售商都已習(xí)慣網(wǎng)上購(gòu)物的大趨勢(shì)，但物流公司還沒(méi)有跟上這一節(jié)奏。盡管UPS和聯(lián)邦快遞已努力將按時(shí)交付率保持在90%以上，但即使是很小的比例，也意味著成千上萬(wàn)的包裹無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)購(gòu)買者手中。一家為零售商提供揀貨、打包服務(wù)的公司高管告訴美國(guó)“商業(yè)內(nèi)參”網(wǎng)站，一輛拖車從5天前就開(kāi)始等待卸貨，但一直沒(méi)輪到。

    正如美國(guó)《基督教科學(xué)箴言報(bào)》報(bào)道，盡管網(wǎng)上購(gòu)物是買圣誕禮物最簡(jiǎn)便的方式，但快遞是個(gè)讓人頭疼的問(wèn)題。美國(guó)人近一半的假期購(gòu)物在網(wǎng)上進(jìn)行，這意味著運(yùn)輸時(shí)間必須考慮到每個(gè)消費(fèi)者的需求。據(jù)美國(guó)郵政總局估計(jì)，2015年感恩節(jié)和新年之間，全國(guó)有155億包裹、卡片和信件被寄出，比2014年增加了10%。

    據(jù)美國(guó)“Waltonian”網(wǎng)站報(bào)道，受橫掃美國(guó)南部的強(qiáng)暴風(fēng)雪影響，聯(lián)邦快遞在部分州的準(zhǔn)時(shí)交付率不到80%，讓這家以往保證準(zhǔn)時(shí)率99%以上的公司十分尷尬。該公司不得不在圣誕節(jié)當(dāng)天要求數(shù)千名工人加班，清理已經(jīng)爆倉(cāng)的包裹，減少對(duì)客戶的影響。

    包括美國(guó)戶外品牌Eddie Bauer、Pacific Sunwear在內(nèi)的零售商告知客戶，他們的訂單被延遲是由于物流公司存在問(wèn)題。“聯(lián)邦快遞積壓了好幾天甚至幾個(gè)星期的發(fā)貨量，所有電商都會(huì)受到影響。”Pacific Sunwear在一封電子郵件中表示，“美國(guó)東北部受影響最為嚴(yán)重。”

    但《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道稱，電商傾向于選擇更便宜、更慢的物流公司，這加重了物流堵塞的程度。在線購(gòu)物專家布倫特·謝爾頓（Brent Shelton）表示，他預(yù)計(jì)零售商將競(jìng)相壓低物流成本。

    約10%的美國(guó)人經(jīng)歷過(guò)包裹被竊

    近來(lái)，美國(guó)月桂谷高檔社區(qū)的居民們對(duì)包裹光天化日之下在自家門(mén)口被竊煩不勝煩。經(jīng)營(yíng)高端狗項(xiàng)圈公司的羅迪（Roddy）和蘇珊（Susan）經(jīng)常需要寄出價(jià)值100～300美元（約合人民幣650～2270元）的貨物，為此不得不專門(mén)雇保姆收發(fā)快遞。為了懲罰節(jié)日期間格外猖狂的小偷，蘇珊決定將愛(ài)貓“Biggie”的便便裝在小盒子里作為誘餌，放在門(mén)口專等小偷。

    《華盛頓郵報(bào)》稱，快遞爆倉(cāng)帶來(lái)了新的問(wèn)題。盡管許多物流公司并不統(tǒng)計(jì)被盜包裹的數(shù)量，但美國(guó)金融信息公司“BankRate”最近的報(bào)告估計(jì)，約10%的美國(guó)人經(jīng)歷過(guò)包裹被竊。

    據(jù)舊金山灣區(qū)第二電視臺(tái)報(bào)道，2015年節(jié)日期間約2300萬(wàn)美國(guó)人成為包裹竊賊的受害者。由于盜竊金額一一般不超過(guò)950美元（約合人民幣6165元），竊賊即使被抓住也只會(huì)受到最輕微的處罰。但對(duì)于受害者而言，這些小偷小摸可能給生活帶來(lái)極大的不便。

    據(jù)美國(guó)“�？怂�”新聞網(wǎng)報(bào)道，杰夫·麥克拉（Jeff Makela）在家門(mén)口被偷走的兩個(gè)包裹，是他治療糖尿病急需的藥品，價(jià)值超過(guò)700美元（約合人民幣4545元）。他在電視上看到過(guò)許多關(guān)于盜竊的新聞，卻沒(méi)想到這種事會(huì)落在自己頭上，甚至威脅健康。

    物流公司人手不夠，導(dǎo)致很少有“快遞小哥”愿意把包裹送到顧客手中，而是堆放在公寓大樓的儲(chǔ)存處。一些公寓要求居民立刻將包裹收走，否則就會(huì)將其退回，也有的公寓拒絕幫助居民簽收。

    此外，《大西洋月刊》指出，快遞變“慢遞”并不完全是物流公司的問(wèn)題，零售商一味保證最后關(guān)頭的訂單在12月25日前送達(dá)，但這樣的承諾難以兌現(xiàn)。

    電商與時(shí)間賽跑

    美國(guó)購(gòu)物網(wǎng)站亞馬遜在曼哈頓的大樓，外表看起來(lái)跟任何一幢寫(xiě)字樓沒(méi)什么區(qū)別，但巨大的大理石大廳和直通5樓的電梯讓人們意識(shí)到，這是個(gè)熙熙攘攘、異常忙碌的倉(cāng)庫(kù)。美國(guó)《時(shí)代》周刊稱，高科技倉(cāng)庫(kù)是亞馬遜的秘密武器，讓它可以在顧客下單一小時(shí)內(nèi)投遞包裹。

    從容易融化的冰淇淋到“最后一分鐘”促銷的圣誕禮物，消費(fèi)者只要支付每年99美元（約合人民幣644元），就可以享受超快遞送服務(wù)。今年圣誕節(jié)，該公司還派出了裝扮成圣誕老人的快遞員，在平安夜午夜前遞送包裹。

    佳得樂(lè)飲料旁是童書(shū)，格蘭諾拉燕麥卷和科技產(chǎn)品分享同一個(gè)貨架，亞馬遜員工能迅速在這個(gè)4萬(wàn)平方英尺（約合3716平方米）的倉(cāng)庫(kù)里分揀貨物。

    “在外行人看來(lái)可能很亂。”亞馬遜全球主管史蒂芬妮·蘭德里（Stephenie Landry）告訴《時(shí)代》周刊，“亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)揀貨員卻是輕車熟路，他們負(fù)責(zé)為訂單配置物品并打包，速度很快，就像聽(tīng)到發(fā)令槍響的賽跑運(yùn)動(dòng)員一樣，他們的目標(biāo)是在一小時(shí)之內(nèi)將包裹送到消費(fèi)者手中。”

    正如美聯(lián)社所說(shuō)，隨著越來(lái)越多人在網(wǎng)上購(gòu)物，消費(fèi)者對(duì)物流遲緩的忍耐度越來(lái)越低，零售商們面臨與時(shí)間的比賽。

    美國(guó)《芝加哥先驅(qū)報(bào)》報(bào)道稱，亞馬遜、沃爾瑪、梅西百貨等零售商紛紛加強(qiáng)幕后工作，以確保貨物更快到達(dá)顧客手中。它們建起了更多、更大的倉(cāng)庫(kù)來(lái)處理貨物，有的有20個(gè)足球場(chǎng)那么大；用復(fù)雜的軟件告訴消費(fèi)者如何最快地保證訂單發(fā)貨。亞馬遜還使用機(jī)器人削減貨物分揀的時(shí)間。

    UPS在2015年12月21日首次推出了“一日達(dá)”、“二日達(dá)”、“三日達(dá)”的服務(wù)選擇，幫助消費(fèi)者在最繁忙的送貨期準(zhǔn)時(shí)收到包裹。12月24日當(dāng)天，亞馬遜會(huì)員可以享受免費(fèi)兩小時(shí)送貨，一小時(shí)送貨服務(wù)則需要額外支付7.99美元（約合人民幣52元）。梅西百貨消費(fèi)滿99美元即可免運(yùn)費(fèi)�！度A爾街日?qǐng)?bào)》稱，許多快遞公司在業(yè)務(wù)量大幅增加的節(jié)假日期間，為愿意額外付費(fèi)的客戶提供服務(wù)。據(jù)美國(guó)全國(guó)廣播公司報(bào)道，UPS去年花了5億美元（約合人民幣32.5億元）用于增加季節(jié)性招聘，以至于超支影響了第四季度的收益。

    據(jù)美國(guó)電子商務(wù)雜志“Twice”報(bào)道，90%的零售商提供某種形式的免費(fèi)送貨服務(wù)，高于2014年的15%；全單免運(yùn)費(fèi)的比例高達(dá)64%。這意味著商家付出更高的成本，但消費(fèi)者可能因此放寬對(duì)物流的要求。美國(guó)權(quán)威電子商務(wù)雜志《互聯(lián)網(wǎng)零售商》建議，為了避免失望，消費(fèi)者最好提前兩到三天下訂單，不要等到最后一刻。

當(dāng)你因大減價(jià)而剁手心碎是，同樣應(yīng)該未雨綢繆的是快遞，是更讓買者心碎的事情。